Mardi 2 janvier, Amazon, fondée voilà plus de 25 ans par Jeff Bezos, révèle, pour la première fois, un chiffre à donner le tournis : en 2017, l’enseigne a livré 5 milliards de produits aux clients abonnés à son service Amazon Prime. Uniquement à ces clients-ci, soit sans compter tous les autres clients non abonnés (qui doivent vraisemblablement constituer le plus gros de sa clientèle).
Qui aurait cru en 1994, année du lancement de ce qui n’était qu’une librairie en ligne, que près d’un quart de siècle plus tard, son fondateur deviendrait l’homme le plus riche du monde ?
Pourquoi vous parler de Jeff Bezos et non de son compatriote américain Bill Gates (fondateur de Microsoft), de l’Espagnol Amancio Ortega (Zara), du Libano-Mexicain Carlos Slim ou encore du Français Bernard Arnault (LVMH), également multi-milliardaires ?
Parce que l’enseigne Amazon est une société de l’Internet ? Oui, mais ce n’est pas la principale raison. L’envie d’écrire ce billet m’est venue après que je suis tombé sur une interview vidéo datant de… 1999.
Le nerdy Jeff Bezos riche patron au piètre bureau
Se promenant dans les locaux d’Amazon avec feu le journaliste Bob Simon, de la chaîne CBS, pour l’émission 60-minutes, Jeff Bezos entre dans son bureau pour y faire la visite.
Interrogé sur la piètre qualité de son bureau personnel, le « nerdy » 1, tel qu’il se décrit lui-même, patron d’Amazon assume et justifie le plus naturellement du monde son choix, non sans livrer ce qui fut et demeure, on l’aura compris, la clé de son succès.
L’échange entre les deux hommes, qui dure une vingtaine de secondes, vaut son pesant de cacahuètes. Ecoutez.
Transcription de l’échange
« Simon: Now, I’ve heard a lot about your desk.
Bezos: It’s a door with four-by-four.
Simon: Come on, I mean you, you, you can afford a better desk than that.
Bezos: It’s a symbol of spending money on things that matter to customers and not spending money on things that don’t.
Simon: And you don’t need clean carpets. What are these things on the floor? »
Traduction de l’échange
« Simon : […] j’ai beaucoup entendu parler de votre bureau.
Bezos : C’est une porte 4X4.
Simon : Allons ! je veux dire vous.. vous pouvez vous permettre un meilleur bureau que cela.
Bezos : C’est un symbole : dépenser de l’argent dans ce qui compte pour les clients et non pour ce qui ne compte par pour ces derniers.
Simon: Et vous n’avez pas besoin d’une moquette propre […] »
Notons qu’à l’époque de cette interview Jeff Bezos, qui a introduit Amazon en bourse trois ans plus tôt en mai 1997, est déjà milliardaire. D’où la remarque de Bob Simon.
Est-il vraiment besoin de commenter plus avant ? Ou de lire mille et un articles sur le succès d’Amazon pour comprendre comment Jeff Bezos a porté son enseigne là où elle en est aujourd’hui ? En 1999 déjà, il offrait au public la recette du succès de toute boutique en ligne.
Le client, alpha et omega de votre e-commerce
In fine, féru d’e-commerce, j’ai choisi de partager avec vous cet échange de 20 secondes pour encourager les e-commerçants qui liront ce billet à porter une attention particulière, car essentielle, à leur clientèle. C’est « la base », comme diraient les jeunes d’aujourd(hui.
Augmenter le trafic vers sa boutique, optimiser le tunnel de commande, améliorer le taux de conversion, faire connaître sa boutique, gagner en notoriété, etc., tout cela est sans aucun doute important, même crucial si l’on veut vendre et pérenniser son commerce sur Internet.
Mais toutes ces actions doivent s’inscrire dans une stratégie globale qui met le client au coeur de son business. Un client satisfait est un client qui deviendra :
– fidèle et donc de nouveau client : satisfait de son premier achat, il rachètera dans votre boutique. L’important est ainsi non pas de vendre, mais de vendre une deuxième fois, puis une troisième, etc. aux mêmes clients
– ambassadeur : un client content de votre boutique ne manquera pas d’en parler autour de lui. Chouchoutez vos clients, ils vous le rendront bien en devenant vos commerciaux « à l’insu de leur (et votre) plein gré ».
– avocat : des clients satisfaits sauront prendre votre défense face à des internautes mécontents ou malveillants. Ils sauront faire valoir votre sérieux, votre honnêteté, la qualité de votre boutique et des services associés ; ce qui n’est pas un luxe à une époque où les bad buzz se propagent à grande vitesse, à la faveur des réseaux sociaux.
Lire – E-commerce : pourquoi faire d’un internaute un client, un ambassadeur, un avocat
Voilà tout. Y a plus qu’à !
1. « Nerdy » vient du mot « nerd », terme péjoratif pour désigner un geek asocial, obsédé par une ou plusieurs passions qui se limitent plutôt aux sciences, à la technologie et l’informatique. Dans l’imaginaire collectif, le nerd est ringard, possède des lunettes aux verres très épais et a un look vestimentaire dépassé.